研究对象为零售药店导购人员,主要包括三种,一是经过国家资格认定的执业药师,二是具有药学或医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或具有药学初级以上专业技术职称的药学技术人员,三是具有高中以上文化程度或符合省级食品药品监督管理部门规定条件的未经过专业学习的人员。根据其工作性质,零售药店导购人员,是指能够通过优质的药学服务,赢得顾客信任,树立良好的店面形象,指导顾客合理用药,并引导顾客促成药品购买的终端业务人员。导购人员需运用专业知识向顾客提供以药物治疗为目的的服务,包括与药品导购相关的安全用药指导、不良反应的监护以及药品导购之外的疾病治疗指导、健康教育等^[2]。新版GSP对企业或药店的负责人、质量管理人、处方审核人员及营业人员做了不同的资质要求。企业负责人:应具有大专以上学历或中级职称,暂无专业要求;质量负责人:应具有大学本科学历,具有药学中专或者医学、生物、化学等相关专业,必须是执业药师,注册到位,具备3年以上药品经营管理工作经历;处方审核人员:必须是执业药师及导购药师,负责处方审核,指导合理用药;营业人员:具有高中以上文化程度或符合省级食品药品监督管理部门规定的条件^[3]。资质要求是基本的法定条件,是导购人员迈进医药行业的最低配置要求,零售药店导购人员除满足基本的资质要求外,胜任该工作还需具备较高的专业技能及知识,包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药知识等。此外,导购人员的胜任特征还表现在其他方面:①服务礼仪周到,使消费者满意度提高。导购人员面临的顾客大都为身体不适而自我药疗或具有保健意识的人群。导购人员应具备感知顾客心理的能力,从自己的着装、语言、神态、专业素养等方面取得顾客信任,使顾客愿意分享交流自身的病史、变态反应、职业、体质等,以方便导购人员推荐符合顾客需求的药品。②人员流动性大,工作积极性要求高。零售药店导购人员流动性大,而顾客对导购人员的专业素养要求又高,需要药店管理人员制定合理的绩效考核制度及激励机制,同时将药店的企业文化理念深入人心,有利于降低导购人员的离职率,提高店员的忠诚度。③工作复杂性和压力大。导购人员在提供专业的药学服务咨询的同时,最终的目标是引导顾客促成药品的购买。零售药店为了提高企业利润,绩效考核中涉及完成率、成交时长、客单价等财务指标,使导购人员压力增大。④需服务意识强烈,专业素养要求高。导购人员专业的药学服务是顾客的信任传感器,在指导顾客合理用药的过程中,应积极主动,服务热情,尊重患者。

在国外,胜任力模型的研究应用广泛,包括技术人员、教育工作者、政府工作人员等。服务人员的胜任特征涉及人际理解、顾客服务导向、团队协作、成就导向、自信心等方面。NATALIE等^[4]运用德尔菲评估法分析加拿大药剂师在施行初级卫生保健时所需要的胜任力排行,依次为提供专业的卫生与保健指导,提供专业的用药指导,沟通交流、协作、管理患者等。国内也有针对卫生监督人员、医药代表、医务人员等服务人员的胜任特征研究^[5-7],虽然处于医药行业内不同岗位上,但职能相似,都是致力于我国的健康服务业,满足人民的健康服务需求,参考研究中的不同胜任力特征,归纳出可应用于本文研究对象的胜任力特征。

在此基础上,笔者综合考虑医药领域内服务人员及导购人员的工作职能、职责要求,再综合分析国内外文献资料中所涉及的相关人员的胜任特征要素,筛选出优秀零售药店导购人员的胜任特征。此外,为了最大限度确保研究具有适用性,本研究运用行为事件访谈法,针对零售药店导购人员设计了“零售药店导购人员胜任特征访谈提纲”,访谈提纲以结构化形式为主,由课题组成员采用面对面交流形式进行访谈,目的是了解零售药店导购人员在个人品质、基本素质、专业技能等方面的特征和具体行为表现,并汇总优秀导购人员的胜任特征。再另请相关领域的6位资深专家对这些胜任特征进行专家评定,并在保持与访谈内容相吻合的基础上进行修正,确定26项零售药店导购人员基本胜任特征:v1仪表端庄、v2服务意识、v3诚实守信、v4自信心、v5自控力、v6团队协作能力、v7感知顾客心理能力、v8沟通表达能力、v9工作态度、v10社会责任感、v11应变能力、v12学习能力、v13挖掘需求能力、v14执行力、v15营销技巧、v16谈判技巧、v17客户关系管理能力、v18成就导向、v19卫生管理知识、v20常见病诊疗知识、v21药学及中药学知识、v22医药产品知识、v23药品经营管理知识、v24药品分类知识、v25药品法律法规知识、v26营销知识。

根据“1.2”项下26项零售药店导购人员胜任特征,编制了《零售药店导购人员胜任特征调研问卷》。问卷调研内容包括2个部分:第一部分,调查零售药店导购人员的基本信息,包括性别、职位类别、工作年限、所学专业等;第二部分,调查导购人员的胜任特征项目及评价。根据“1.2”项下提及的26个变量设计问卷,问卷采用5级李克特量表,评分代表问卷项目对绩效优异的零售药店导购人员在工作过程中的重要程度,1~5分别代表非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。

使用探索性因子分析的方法研究众多变量之间的内部依赖关系,以少数几个公因子构建因子结构来最大限度表示所有变量的信息^[8],考虑到探索性因子分析易受样本量的影响,一般要求样本量至少为100,国外学者Rummel建议样本量与测量项目比例在4∶1以上,本文调研依据变量数目∶问卷数量=1∶5的原则共发放130份问卷,采用网络平台发放电子问卷,实行匿名答卷。根据刘嫦娥等^[8]的研究,建构工作胜任特征模型的数据收集通常包括由任职者、任职者的同事及其主管或对任职者进行工作场所观察等。本文调研对象为北京、上海、江苏、浙江等地的零售药店导购人员,其中包括执业药师、药店负责人、药学技术人员、营业人员等零售药店在岗职员。回收工作完成后,统计结果如下:问卷回收120份,回收率为92.31%,剔除信息不完整的问卷8份,有效问卷112份,有效率86.15%。调查数据采用Excel软件录入,被调研者详细的个人信息见表1所示,这些样本特征与目前我国零售药店导购人员实际情况基本相符。采用SPSS19.0版统计软件对变量得分进行描述性统计、信效度检验及探索性因子分析。见表1。

对调研数据进行描述性统计分析,由于从胜任特征的解释力度来看,均值得分与胜任特征的重要性程度呈正比。采用Likert五点量表评价法^[9],若评胜任特征均值超过2.5则意味着其解释能力达到平均水平。运用SPSS19.0版软件统计分析可得到26项胜任特征的均值得分见表2。结果显示均值均>3.90,标准差均<1,表明26个胜任特征都具有相当程度的重要性,且一致性较高。见表2。

3.2.1 信度检验 信度是指测量结果的一致性和可靠性,即测量工具能否稳定反应所要测量的变量。信度的度量通常是以相关系数表示,也称信度系数。笔者选用克朗巴哈(Cronbach)的α系数检验变量的信度。Cronbach’s α系数,代表问卷条目的内部一致性。它等于所有可能组合的折半法信度系数的平均值^[10]。一般要求问卷的α系数>0.8,而本研究整体的克朗巴哈系数为0.930,说明问卷整体的可信度高。

3.2.2 效度检验 效度指正确性程度,即测量工具能准确测出其所要测量特征的程度。效度越高表示测量结果越能显示出所要测量对象的真正特征。常用的结构效度评价方法是因子分析,因子负荷反映条目与研究领域的相关性,因子负荷值越大说明与研究领域的关系越密切。在进行分析以前,必须先进行因子分析适用性评估,以确定所获得的资料是否适合进行因子分析^[10]。一般采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验,KMO越接近于1,则所有变量之间的简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和,越适合做因子分析。本文调查数据进行因子可行性分析,结果:KMO值为0.878,大于0.8接近于0.9,Bartlett球形度检验,近似卡方为1 741.104,自由度325,相伴概率为0.000,适合做因子分析。初步因子分析见表3。

3.3.1 公因子提取 因子分析是通过研究众多变量之间内部依赖关系,用少数几个综合变量来比较清晰的解释较多原始变量。笔者采用因子分析中的主成分分析法,通过方差最大旋转方式对因子载荷矩阵进行正交旋转以使因子具有命名解释性。根据因子分析方法的原理,计算出各因子对应的特征值、贡献率、累计贡献率与各指标变量正交旋转后的因子载荷矩阵等,按照特征值大于1的原则,提取公因子,结果见表4,第五个公因子的特征值为1.081,大于1,故提取5个公因子。公共因子的累积方差贡献率为67.776%,大于40%,说明前5个因子蕴含了原始数据所能表达的足够信息,因此提取5个公共因子作为零售药店导购人员重要的胜任特征。由表4可知,每个条目都有一个大于0.4的最高负荷值,对应于其中一个公共因子。说明每个条目反应的意义明确,可以用公共因子解释,均予以采纳。见表4。

3.3.2 因子命名 根据表3所示的变量之间的关系,并结合问卷条目的具体内容对每个公因子进行命名解释,见表5。公因子1包含了7个项目,涉及到的是能决定个人行为和表现的个体特征,具有个体差异性,独立性,但是在工作中发挥着重要作用,因此命名为个人特质。第2个公因子,总结了零售药店导购人员在工作中所需要的常见病诊疗知识、医药产品知识、药学及中药学知识等方面的内容,同时强调能够从日常工作中总结经验、提取关键信息、加强专业知识学习的能力,并且要求导购人员具有责任心,能将患者的生命健康安全视为己任,因此命名为专业知识及工作潜质。第3个因子所包含的原始变量为营销技巧、谈判技巧、应变能力及工作态度,该项包含的内容聚焦了导购人员胜任工作所必须具备的基本技能,因此命名为营销技能。第4个因子共包含了3个问题,药品经营管理知识、药品分类知识、药品法律法规知识,该部分强调零售药店导购人员在药品质量管理环节所应具备的基本理论知识,而药品质量管理是零售药店的关键,以防止药品串味、霉变、虫鼠损坏等,同时药品分类管理还涉及到处方药、非处方药、抗菌药物、特殊药品等区别导购,因此命名为药品质量管理能力。第5个因子包含的原始变量有成就导向、客户关系管理能力、营销知识、沟通表达能力,其中成就导向是零售药店导购人员不断追求卓越和创新的行动,是具有目标导向、竞争意识的体现,追求成功的驱动力。沟通表达能力代表导购人员能耐心听取并理解顾客的需求,做出及时的反馈,沟通表达能力的高低影响着处理客户关系的水平和程度。客户关系能力指处理好与客户的关系,并为患者建立药历档案,问询药物的不良反应情况,提高顾客的忠诚度。这些能力是完成工作必备的技能,因此命名为辅助能力^[2,4-5,11]。

3.3.3 胜任力模型结构及胜任特征 依据因子分析结果,参照国内外有关胜任力模型研究成果,将零售药店导购人员所应具备的胜任特征按照个人特征、专业知识和能力、营销技能、药品经营和质量管理知识、辅助能力进行分类,构建零售药店导购人员胜任力模型。见图1。

零售药店面临“人员多、规模小、成本高、区域性强”等特点,且药学工作要求工作人员提供专业的购药指导与用药指南,导购人员必须具备丰富的专业知识和高水平的药学服务技能。因此,零售药店更需要制定合理的考核体系及激励机制,不能仅以绩效结果作为考核目标,忽视导购人员的服务过程。为改变传统的以财务指标为准则评价员工的方式,将胜任力模型应用于绩效考核的设计及管理中,能有效界定绩效在过程方面的指标,从而明确绩效评价过程,并能鼓励员工不断提高自己的胜任力水平。在导购人员绩效考核中引入员工胜任力要素和基本素质,明确导购人员所期望的能产生高绩效的能力和素质,对每项关键因素外化的行为设定若干评价等级和标准,从而使考核评价拥有量化的标准。概念界定:沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力,是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德;核心问题:这个特征在于为倾听和准确理解他人的感受需要和观点,并做出恰当反馈的能力。这个能力的高低影响导购人员团结员工以及影响客户的水平和程度。例如在表6范例中,可以将沟通表达能力分成A1到A3 三个等级,从而使考核评价拥有可以量化的标准。将胜任力模型应用于绩效管理过程中,需要建立公平公正公开的绩效管理体系,具有一定的发展导向和战略性。当然,这些将胜任力要素从定量的角度进行开发赋值是本文论述中所缺乏的,也是需要进一步研究的方向。

零售药店人员培训的目的是增强其业务能力,适应工作环境,在为顾客提供合格药品的同时能够进行安全用药指导、不良反应监护、健康教育等。此外,还要响应新版《GSP》中对导购人员的培训要求,即培训内容应当包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。因此,零售药店导购人员的培训应涉及药店的企业文化、服务礼仪、专业知识等内容,这与本文所构建的胜任力模型遥相呼应,针对专业知识这一块,模型中列出了常见病诊疗知识、医药产品知识、药学及中药学理论知识、卫生管理知识等,这些知识都是导购人员履行职责时所面临的常见问题。可见,基于胜任力模型设计导购人员的培训内容,更富有针对性,导购人员也可以通过模型发现自己的“短板”,对症下药。这种培训设计注重导购人员关键胜任力的培养,况且导购人员的工作实践是其提升知识的最佳途径。所以,基于胜任力模型的导购人员培训形式也可以多样化,如问题讨论、情景模拟、案例研究、现场教学等。

目前,我国零售药店导购人员整体水平偏低,传统的聘用选拔模式多以学历、专业、工作经验、知识水平等为依据来衡量是否符合企业需求,而这些外显特征可以通过后天的培养和学习来获得,相对来说,应聘者的个人特质、工作态度、应变能力等内隐特征难以评估和改进。本文构建的胜任力模型,重点列出了个人特质,其中,服务意识是指导购人员能够把为顾客服务作为自己的责任,维护顾客的生命健康安全。团队意识是指导购人员能以组织发展为重,在日常工作中传播组织文化,崇尚合作精神,将自我价值与企业融为一体。此外。导购人员以诚实守信的态度做人做事,能够赢得顾客的青睐与信任,提高顾客的忠诚度。因此,药店在选择应以胜任力模型为依据,建立面试测评要素进行评估和甄别,以区分未来工作中的业绩优秀者和业绩一般者,实现员工胜任特征与岗位需求的高度匹配。