传统门诊药房服务窗口为半封闭式,传递药品的窗口较小,不利于窗口服务药师与患者的直接沟通。为体现医院对患者的人文关怀,提高患者满意度,提高工作透明度,为患者提供全方位的人性化服务,采取全敞开式柜台,室内宽敞明亮,干净整洁。在分发药品及药师审核处方时,患者能全程清晰看到整个完整过程,真正实现了药师与患者面对面、零距离的沟通,营造了以患者为中心的个性化服务氛围,同时提升了医院形象。

我院门诊药房自2012年运行以来,采用ADS全实时发药模式,具有完全独立的加药与发药系统,根据需要加药与发药系统可同时进行,也可单独加药或发药,灵活方便。结合计算机相关软件系统和信息技术,将ADS与HIS系统数据有效连接 ^[2]。配送一份药品约需要8 s,目前常用的300多个品种全部加入ADS设备,依据药品用量的多少和包装尺寸,可灵活增减对应药品轨道,常规容量约15 000盒,门诊药房4位窗口药师可完成近3 000张日平均处方量的配发。

传统的药房服务模式,多是在发药窗口的一边设立一个咨询窗口,患者只能在窗外咨询一些药品有关信息及使用知识,而我院OSW在门诊药房的一端增设了一独立房间专供患者咨询,整体房间布局温馨,合理,并贴有用药基本小常识。有资深的药师担任咨询服务工作,能解答患者在就医取药过程中遇到的各种问题,保护患者隐私,为患者提供个性化的优质服务。使药物发挥最大疗效,减少不良反应。

通过笔者的工作实践证明, 医院门诊药房OSW及ADS模式比传统调剂模式有显著优越性,变以前的调配服务为积极主动药学服务,树立服务理念,完善行为规范,重视服务细节,药师整体素质有很大程度提高而ADS设备的应用后药师更能发挥用药指导作用,加强了处方审核,在设备配药过程中药师有足够时间审方,交代药品用法、用量、适应证、配伍禁忌、不良反应及储存注意事项。

ADS设备可准确无误的配送每份药品,有效地减少人为差错发生。传统人工配药模式在配发不同品种之间外包装非常相似的,同一品种不同规格的,同一品种不同剂型的药品时,很容易出差错,而ADS能准确无误调配每张处方,避免了处方调剂错误,保障了安全用药,同时提高医院服务质量,使患者更加满意和放心。避免传统的发药模式一人调配一人发药,配药时人员较多,药房脏乱现象。ADS代替了调配药师,药师工作强度亦大大降低,药师人数亦大大减少,有效降低了医院人力资源成本。门诊药房每个月月底对药房所有药品进行一次全面盘点,财务人员每季度末对药房进行抽盘^[3]。而自动发药机能快速准确盘点出机内药品数量,每个品种具体数量通过HIS系统直接导出,避免了人工盘点的繁琐与误差,有效提高了药师工作效率。

OSW对药师知识结构有了全方面的提高,要求药师不仅具有更深更广的专业知识,为建立起个性化服务,药房制定了“每个月2次学习培训制度,学习内容、培训方式多样性”,内容包括“药品基本知识、相关法律、法规,窗口服务心得分享、差错预防与处理、药学实用英语、计算机管理系统的应用,优化服务流程”等,并建立培训档案。组织每半年一次考试,考试成绩列入年度考核,并作为晋升依据之一。通过培训和主动学习的方式,药师不仅对药品的基本知识更加熟悉,而且服务技能、服务水平均大大提高,适应了药房的现代化管理需要,从而有效提高患者满意度^[4]。

传统的门诊药房发药模式,在患者取药高峰时段,可通过增加发药窗口的方式分流患者,减少患者排队等待时间,而使用ADS设备发药时,若多个窗口同时开启,系统将按照药师刷卡接受患者信息先后顺序依次配送,所以窗口开得越多,平均送到每个窗口的时间就会越长,那么药师每刷一张卡后等待的时间就越长,不利于提高药师的工作效率^[5]。在患者取药高峰时段笔者分别同时开设了3,4,5,6个发药窗口比较,发现同时开3个窗口时ADS设备会有空档存在,同时开5个或6个窗口时,药师等待设备配药时间较长,同时开4个窗口时即达最佳状态,能有效提高工作效率。上午9:00—11:30时,患者取药高峰期,要尽量较少ADS故障,提前维护好机器并尽可能多储备机内药品;另可单独开设一至两个人工窗口,缓解患者排队等候时间,如出现机器故障时有临时应对措施。

系统采用人工扫条码识别不同品种的方式加药入设备,由于补药机械手臂长度固定,对于包装体积较大的药品,单次加入药品数量较少,因此在药房发药高峰时段或高发病季节,药品加入设备的速度低于药品出设备的速度现象时有发生,这样造成设备内药品数量短缺,药师就必须去库房或是货架自取部分ADS设备内短缺的药品,工作效率明显降低^[6]。在这种情况下,一方面要求加药人员恪尽职守,合理统筹安排好时间,另一方面,药房可利用中午门诊休息时间轮流值班加药,以保证设备内药品有足够的库存量。

一些包装易碎的玻璃瓶装药品,这类药品放入ADS机后,在传递过程中有可能会摔碎药品包装瓶,不仅会造成药品浪费而且还会损伤设备,此类药品可放于货架供药师自取。

包装体积太大的药品放入ADS机后很容易被卡在ADS设备轨道里,影响出药数量准确性,并且容易损坏轨道。

太重的药品不宜加入ADS设备,在设备弹出药品时由于重力原因会多出一瓶或多瓶,造成配药差错,亦会造成设备里药品实际数量与HIS对应的数量不一致,导致差错发生。

近效期药品不宜加入ADS设备。一方面是占用设备轨道造成设备利用率低,另一方面容易导致药品长期滞留在设备,造成药品批号陈旧。需要特殊储存的药品不得加入ADS设备。

麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、贵重药品以及需要特殊储藏(冷藏、冷冻)的药品则严格按照《药品管理法》《处方管理办法》《麻醉药品和精神药品管理条例》等管理办法分别单独存放管理,不得加入ADS设备。麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品每天由专职药师双人双锁检查核对后分别从特殊管理药品保险柜中拿出定量置于周转箱中,周转箱由急诊当班一名药师和门诊指定一名药师双人双锁管理发放。放射性药品、贵重药品由专人管理置于特定药品柜中,需冷藏、冷冻的药品则按类别摆放于冰箱中。特殊药品管理是药品管理工作中的重中之重,医院信息科在药房管理系统中建立了特殊药品管理子系统,能做到日清月结,账物相符,并能及时跟踪每批号药品使用的患者。

由于在发药过程中可能会由于各种原因导致设备内库存与医院信息系统(HIS)显示的库存不一致,从而导致ADS配药差错,所以每晚下班时让ADS自动盘点库存。在加药过程中存在药品被卡在轨道现象,这时药品有可能会掉入相邻药品所在轨道,因此在设计放入轨道对应药品时,相邻轨道尽量放入同一种品种,以免药品落入相邻轨道导致ADS配药差错发生。需制定设备维护保养规程,有专职药师定期维护保养,熟练掌握一些常见的故障排除方法,以减少设备故障发生,并有在设备故障时有保证患者取药的补救措施,避免影响工作^[7]。

由于窗口开放,药师要做好自我人身安全保护工作,在流行性疾病爆发时窗口药师要戴好口罩,窗口定时消毒,以免被感染。尽量以温和的语气与患者交流,避免患者情绪激化时对药师造成人身伤害。取药窗口全开放式,容易发生部分患者拥挤在取药窗口的现象,患者之间易引起一些不必要的争执,药师要及时引导维护好患者排队秩序,以促进更好的就医环境。

我院门诊药房OSW服务及ADS模式已运行了2年多,得到了社会、患者、医务工作者的普遍认可和好评。相关领导和兄弟医院药学工作同仁曾多次来我院参观,学习交流经验,促进了门诊药房进一步改进完善OSW及ADS设备服务模式。宽敞明亮、整齐有序、公开透明、沟通便捷的服务环境和模式,使患者对门诊药房服务更满意,更舒心,有利于促进医患和谐。患者对门诊药房窗口服务的药师进行及时有效的监督和服务评估,提高了门诊药师的服务意识。OSW服务及ADS模式的应用有效地提升了服务质量,减少了差错发生,减低了患者投诉,提高了工作效率。使医院的社会声誉得以明显提升,为医患关系的和谐发展开辟了更广阔前景,取得了良好的社会效益。利用好开放式的窗口,有效开展个性化药学服务,每位药师都应利用好提高自身综合素质, 掌握全面的药学专业知识与沟通技巧,有意识地把自己培养成一名患者满意的优秀药师。