门诊药师窗口服务是医院药学的重要组成部分,是医院药学工作的前沿,是面向社会的重要服务窗口。药师不但要具备相应的专业技术知识,还要有高度的责任心。它直接展示了医院药师的服务质量和精神面貌,会间接影响医院的经济效益和社会效益。药师工作的核心职责是促进药物的合理使用,维护患者用药安全;保证药品质量和药品准确安全、合理、有效的应用,指导合理用药和开展药学监护,收集药品不良反应信息。药品是防治疾病、救治伤员的特殊商品,使用得当治病救人;使用不当则延误治疗,造成浪费,增加患者经济负担,重则致残或致命,造成严重的不良后果。所以,要求药师全面掌握药物的药理作用、性质、不良反应及注意事项,以正确指导患者用药。指导患者个体化用药以帮助患者提高药物治疗安全性、有效性、依从性和经济性,减少不良反应,提高用药水平,最终达到改善和提高生活质量的目的^[1]。传统的药剂工作,药师主要负责发药,很少去了解并指导患者用药。随着卫生事业改革的深化,人们对卫生保健的要求得到了很大的提高,医院药学正由保障供应、质量检验、药物的调剂配置向多功能、多学科交叉的技术服务型转变,并且已经发展为一门综合性、应用性学科。药学服务的概念最早由美国学者Hepler教授在《药学正经历第三次浪潮》的报告中提出,其后在药学实践中不断地丰富和完善。药学服务就是药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务,以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,改善与提高人类生活质量^[2]。我国药学界在20世纪90年代初就接受了药学服务的概念,并在一定的范围内得到了发展。作为一名在一线工作的门诊药师,笔者切实感受到对患者提供用药指导的必要性。在窗口对患者或者家属进行用药指导,提高患者接受治疗的依从性,是药物治疗安全有效的重要保证。现在越来越多的患者都会主动要求药师提供用药指导,如果药师不具备足够的药学知识,业务不熟练,缺乏适当的沟通技巧,没有丰富的实践工作经验,对患者的询问回答不得要领,是不能够满足患者要求的,甚至会引起患者的不满。在日常工作中,药房工作已不仅仅是照方发药,重视患者以及其家属的用药指导,开展药学咨询是一项很重要的工作。笔者根据自己在门诊药房窗口多年的经验,总结以下窗口开展药学服务应具备的素质如下。

窗口药师仪容是个人形象的重要组成部分,体现了个人修养、精神风貌、工作态度,会直接影响药师与患者之间的沟通与交流。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神,能给患者留下美好的印象。是让患者产生信任感不可忽视的重要环节。因此,窗口人员必需着装干净整洁,情绪饱满,服务热忱,举止端庄,语言文雅温和,工作认真细心,是药师展现给患者的良好职业形象和第一印象,令患者顿生亲切感和新信赖感,对协调药患关系起着推动作用。

药品能防病、治病,正确使用能给患者解除病痛,带来幸福;使用不当轻则延误治疗,造成浪费,增加患者经济负担,重则致残致命,造成严重不良后果^[3]。深厚、扎实的药学专业知识和过硬的岗位技能是一个药师必备的专业素质。在开放式发药窗口,药学服务是知识性和技术性综合一体的工作,不懂药物结构、理化性质、药理作用机制不能胜任窗口药师工作。没有医学基础知识服务患者也就无从谈起。相当多的医师只对他们经常用到的药品的药理、用法用量、适应证比较熟悉,为了保证临床合理用药,窗口药师必须对说明书中的内容相当熟知。临床治疗的重要手段之一是采用药物治疗,所以安全、有效的临床用药是做好医疗的后盾。而药学服务正是指导患者合理用药,避免或减少不良反应^[4]。因此,在患者取药时提供有效的用药教育势在必行。例如,患者取缓、控释制剂时,告知患者应整片吞服;微生态制剂和抗菌药物合用时要间隔2 h服用;胃动力药在饭前服用;降脂药要在临睡前服用;硝酸甘油在患者心绞痛发作时舌下含服;胰岛素系列注射液应在使用前在2~8 ℃保存,切勿冷冻,冰冻过的胰岛素不可使用;服用组分中有抗组胺药氯苯那敏的抗感冒药时,可引起头晕、嗜睡、乏力,故提醒患者服药期间不得驾驶飞机、车、船,从事高空作业、机械作业。服阿托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难等。一般在停药后逐渐消失,不需要特别处理。服铁剂可引起黑便;服利福平可引起砖红色尿等^[5]。

药学服务是一特殊的专业的公益事业,它不同于一般的社会服务,门诊药师的语言,行为,态度,专业水平对患者的治疗效果会产生一定的影响。门诊药师衣着整齐,精神饱满,准确无误快捷的调配,态度和蔼耐心而专业的解说,真正的全心全意为患者提供药学服务,才会大大提高门诊药房服务质量。 随着新药的不断上市,药学研究的不断进展,临床上多种药物合用已是常见现象,用药的复杂性越来越高,新的配伍禁忌也在不断增加,药师所掌握的药品相关信息已越来越显得不够用。药师只有自己的知识水平达到一定程度,才能发现处方中的用药不合理之处并及时指出,避免错误出现,增进治疗效果,提高服务质量^[8]。